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        商務禮儀知識商務禮儀論文
        作者:本站  來源:網絡  發布時間:2006-9-22 19:10:00  發布人:admin


        一、儀表禮儀

        ㈠ 選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法,選擇適當的發型來增添自己的魅力。
        ①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。
        ②不要在公共場所化妝。
        ③不要在男士面前化妝。
        ④不要非議他人的化妝。
        ⑤不要借用他人的化妝品。
        ⑥男士不要過分化妝。
        ㈡ 服飾及其禮節
        1.要注意時代的特點,體現時代精神;
        2.要注意個人性格特點
        3.應符合自己的體形
        ㈢ 白領女士的禁忌禁忌
        一:發型太新潮禁忌
        二:頭發如亂草禁忌
        三:化妝太夸張禁忌
        四:臉青唇白禁忌
        五:衣裝太新潮禁忌
        六:打扮太性感禁忌
        七:天天扮“女黑俠” 禁忌
        八:腳踏“松糕鞋”
        ㈣ 中國紳士的標志和破綻
        1.中國紳士的十個細節:
        ① 有一雙干凈修長的手,修剪整齊的指甲。
        ② 雖然不吸煙,但隨身攜帶打火機,以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。
        ③ 天天換襯衫,保持領口和袖口的平整和清潔,有的還會使用袖扣。
        ④ 腰間不懸掛物品,諸如手機、呼機等等。
        ⑤ 在與女士相處時,不放過每一個細節以對女士加以照顧,并且幾乎在完全下意識的狀態下操作,百戰不殆。


        ⑥ 在吃飯時從不發出聲音。
        ⑦ 較常人使用禮貌用語更為頻繁。
        ⑧ 偏愛孤獨,尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學藝術方面的經典

        名著,絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品,包括影視。翻看一兩眼,倘若認為俗,便絕不再拿起,包括討論。
        ⑨ 喜怒不形于色,在人群中獨自沉默。
        ⑩ 在對待愛情的態度上思慮過重,常常顯得優柔寡斷。   2.中國紳士的十大破綻:
        ① 手形清潔美觀,可是一旦進入需要脫鞋的房間,空氣中就會產生一種異樣氣味。
        ② 雖然隨身攜帶打火機,但卻是一次性的塑料打火機。
        ③ 戴名牌手表時,手腕揚得飛揚跋扈。
        ④ 雖然天天換襯衫,但總是系同一條領帶。
        ⑤ 腰間雖然沒有懸掛手機和呼機,但是在公共場合常常大聲對著手機說話,在劇院里任自己的手機鈴聲響起。

        ⑥ 盡管對女士尊重異常,但是在與同性朋友相處時反差過大,叛若兩人。
        ⑦ 吃飯時不發出聲音,但喝湯時卻引人側目。
        ⑧ 雖然較常人使用禮貌用語更為頻繁,但是頻繁到了令人起疑的程度。
        ⑨ 偏愛孤獨到了怕見生人的程度。
        ⑩ 在對待愛情的態度上思慮過重并不是拿不定主意選擇,而是根本不打算相信。

        二、舉止禮儀

        (1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節,為此,就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現

        ,一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節,盡量避免各種

        不禮貌、不文明習慣。
        (2)到顧客辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過

        長,無人或未經主人允許,不要擅自進入室內。
        (3)在顧客面前的行為舉止☆ 當看見顧客時,應該點頭微笑致禮,如無事先預約應先向顧客表示歉意,然后再

        說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
        ☆ 在顧客家中,未經邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩

        顧客名片,不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。
        ☆ 在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。☆ 要用積極的

        態度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看著對方,不斷注意對方

        的神情。
        ☆ 站立時,上身要穩定,雙手安放兩側,不要背卑鄙,也不要雙手抱在胸前,身子不要側歪在一邊。當主人起身

        或離席時,應同時起立示意,當與顧客初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節。   

        ☆ 要養成良好的習慣,克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳

        嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發出在場,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是

        一些細節,但它們組合起來構成顧客對你的總印象。
        需要說明一點的是:人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點,慣例放寬了。女性在餐館就餐后,讓人

        見到補口紅,輕輕補粉,誰也不再大驚小怪。不過,也只能就這么一點,不能太過分。需要梳頭,磨指甲,涂口

        紅和化妝時,或者用毛刷涂口紅時,請到化妝室,或盥洗室進行。在人前修容,是女性使男性最氣惱的一個習慣

        。同樣,在人前整理頭發,衣服,照鏡子等行為應該盡量節制。

        三、談吐禮儀

        (一)交際用語初次見面應說:幸會 看望別人應說:拜訪等候別人應說:恭候請人勿送應用:留步對方來信應稱

        :惠書麻煩別人應說:打擾請人幫忙應說:煩請求給方便應說:借光托人辦事應說:拜托請人指教應說:請教他

        人指點應稱:賜教請人解答應用:請問贊人見解應用:高見歸還原物應說:奉還求人原諒應說:包涵歡迎顧客應

        叫:光顧老人年齡應叫:高壽好久不見應說:久違客人來到應用:光臨中途先走應說:失陪與人分別應說:告辭

        贈送作用應用:雅正2.在交際中令人討厭的八種行為
        ① 經常向人訴苦,包括個人經濟、健康、工作情況,但對別人的問題卻不予關心,從不感興趣;
        ② 嘮嘮叨叨,只談論雞毛小事,或不斷重復一些膚淺的話題,及一無是的見解;
        ③ 態度過分嚴肅,不茍言笑;
        ④ 言語單調,喜怒不形于色,情緒呆滯;
        ⑤ 缺乏投入感,悄然獨立;
        ⑥ 反應過敏,語氣浮夸粗俗;
        ⑦ 以自我為中心;
        ⑧ 過分熱衷于取得別人好感。
        3.交際中損害個人魅力的26條錯誤
        ◎ 不注意自己說話的語氣,經常以不悅而且對立的語氣說話
        ◎ 應該保持沉默的時候偏偏愛說話
        ◎ 打斷別人的話
        ◎ 濫用人稱代詞,以至在每個句子中都有“我”這個字
        ◎ 以傲慢的態度提出問題,給人一種只有他最重要的印象
        ◎ 在談話中插入一些和自己有親密關系,但卻會使別人感到不好意思的話題
        ◎ 不請自來
        ◎ 自吹自擂
        ◎ 嘲笑社會上的穿著規范
        ◎ 在不適當時刻打電話
        ◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話
        ◎ 對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信
        ◎ 不管自己了不了解,而任意對任何事情發表意見
        ◎ 公然質問他人意見的可靠性
        ◎ 以傲慢的態度拒絕他人的要求
        ◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話
        ◎ 指責和自己意見不同的人
        ◎ 評論別人的無能力
        ◎ 當著他人的面,指正部屬和同事的錯誤
        ◎ 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨
        ◎ 利用友誼請求幫助
        ◎ 措詞不當或具有攻擊性
        ◎ 當場表示不喜歡
        ◎ 老是想著不幸或痛苦的事情
        ◎ 對政治或宗教發出抱怨
        ◎ 表現過于親密的行為
        4.社交"十不要"
        ◎ 不要到忙于事業的人家去串門,即便有事必須去,也應在辦妥后及早告退;也不要失約或做不速之客。
        ◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比,但無論如何,禮品應講究實惠,切不可送人“等外”、“

        處理”之類的東西。
        ◎ 不要故意引人注目,喧賓奪主,也不要畏畏縮縮,自卑自賤。
        ◎ 不要對別人的事過分好奇,再三打聽,刨根問底;更不要去觸犯別人的忌諱。
        ◎ 不要撥弄是非,傳播流言蜚語。
        ◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣,須知你的脾氣也并不合于每一個人,應學人寬容。
        ◎ 不要服飾不整,骯臟,身上有難聞的氣味。反之,服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。
        ◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要當眾修飾自己的容貌。
        ◎ 不要長幼無序,禮節應有度。
        ◎ 不要不辭而別,離開時,應向主人告辭,表示謝意。
        (二)推銷的語言1.推銷語言的基本原則
        ⑴ 以顧客為中心原則
        ⑵ “說三分,聽七分”的原則
        ⑶ 避免使用導致商談失敗語言的原則
        ⑷ “低褒感微”原則
        ⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原則
        2.推銷語言的主要形式
        ⑴ 敘述性語言
        ①語言要準確易懂;
        ②提出的數字要確切,
        ③強調要點。
        ⑵ 發問式語言(或提問式
        ①一般性提問。
        ②直接性提問。
        ③誘導性提問,
        ④選擇性提問。
        ⑤征詢式提問法。
        ⑥啟發式提問。
        ⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。
        ①人們從他們所信賴的推銷員那里購買;
        ②人們從他們所敬重的推銷員那里購買;
        ③人們希望由自己來做決定;
        ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。
        3、推銷語言的表示技巧
        ⑴ 敘述性語言的表示技巧
        ①對比介紹法。
        ②描述說明法。 ③結果、原因、對策法。
        ④起承轉合法。
        ⑤特征、優點、利益、證據推銷員在敘述內容的安排上要注意:
        ①要先說鐵解決的問題,然后再講座容易引起爭論的問題。
        ②如果有多個消息告訴用戶,應先介紹令客戶喜悅的好消息,再說其它。
        ③談話內容太長時,為了引起客戶格外注意,應把關鍵內容在放在結尾,或放在開頭。
        ④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品,安排說話順序,不要將自己準備的好的話一股腦說下去,要注意顧

        客的表情,靈活調整。
        ⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求語氣,盡量用顧客為中心的詞句。
        ⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要,是誘導顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正確提問的

        藝術,頗有道理。技巧:
        A 根據談話目的選擇提問形式。
        B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。
        C 用肯定性誘導發問法,會使對方易于接受。
        D 運用假設問句,會使推銷效果倍增。
        ⑶ 勸說式語言的表示技巧
        a. 運用以顧客為中心的句式、詞匯。
        b. 用假設句式會產生較強的說服效果。
        c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。
        d. 面對顧客拒絕,不要氣餒。面對拒絕,有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因,揣摩顧客的心理,然后針對性地

        進行說服。
        介紹幾種說服方法:
        ①詢問法。
        ②轉折法。
        ③附和法。
        ④自我否定法。
        ⑤列舉法。⑥直接說明法。
        ⑷推銷語言的運用藝術
        ① 推銷語言藝術的運用,必須以滿足推銷對象的需求為前提
        ② 推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息 ③ 推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣
        (三)體語藝術。
        1.在人際交往中,語言是一種交流方式,大量的卻是非語言,即體語。
        2.在交際活動中,懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神,會給人親近、信任、受尊敬的感覺,而輕佻、游離、

        茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望,有不受重視的感覺。   3.在交際中善于運用空間距離。人們所在空

        間分為4個層次: ①親密空間15-46cm,這是最親的人,如父母、戀人、愛人;
        ②個人空間460cm-1.2m,一般親朋好友之間,促膝談心,拉家常;
        ③社交空間1.2m-3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離,保持距離,會產生威嚴感,莊重感;
        ④公眾空間>3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離。
        4.交際中自我表現與分寸把握
        5.交談中不善于打開話題,怎么辦找話題的方法是:
        ① 中心開花法。
        ② 即興引入法。
        ③ 投石問路法。
        ④ 循趣入題法。
        6.交際中不善于提問怎么辦 怎樣做到“善問”呢?
        ① 由此及彼地問。
        ② 因人而異地問。
        ③ 胸有成竹地問。
        ④ 適可而止的問。
        ⑤ 彬彬有禮的問。
        四、介紹的禮儀
        1.當主人向自己介紹別人
        2. 自我介紹態度
        3. 為他人作介紹
        4.一連介紹幾個朋友在相識
        5.自己很想認識某一個人,可又不便直接作自我介紹
        6. 介紹姓名時
        五、稱呼禮儀
        六、握手禮儀
        七、通信禮儀  1.書寫規范、整潔
        2.態度要誠怒熱情
        3字要簡煉、得體
        4.內容要真實、確切八、電話禮儀
        1、電話預約基本要領。
        ① 力求談話簡潔,抓住要點;
        ② 考慮到交談對方的立場;
        ③ 使對方感到有被尊重的感覺;
        ④ 沒有強迫對方的意思。
        2.打電話、接電話的基本禮儀。
        ① 打電話
        ②接電話
        ③ 掛電話
        九、赴宴禮儀
        (一)接到對方請柬
        1.嚴守時間
        2.致祝酒辭,一般是主人和主賓先碰杯。
        3.進餐
        4.喝酒
        5.喝茶或咖啡
        6.散席
        (2)招待宴請的禮儀。
        1.準備招待客人時較正式的宴請要提前一周左右發請柬,已經口頭約好的活動,仍應外送請柬。
        2.作為主人在客人到達之前,要安排好座位以便客人來了入座。
        ① 按國際習慣
        ② 我國習慣
        ③ 外國習慣
        a. 英國式的坐位順序:主人坐在桌子兩端,原則上是男女交叉坐。
        b. 法國式的坐位順序:法國式的坐法是,主人相對坐在桌子中央。
        (3)招待客人進餐,要注意儀表
        ① 穿正式的服裝,整潔大方;
        ② 要做適當化妝,顯得隆重、重視、有氣氛;
        ③ 頭發要梳理整齊;
        ④ 夏天穿涼鞋時要穿襪子;
        ⑤ 宴會開始之前,主人應在門口迎接來賓。
        (4)菜一上來,主人應注意招呼客人進餐十、名片使用禮儀
        (1)初次見到顧客,首先要以親切態度打招呼,并報上自己的公司名稱,然后將名片遞給對方,名片夾應放在西

        裝的內袋里,不應從褲子口袋里掏出。
        ① 遞接名片時最好用左手,名片的正方應對著對方、名字向著顧客,最好拿名片的下端,讓顧客易于接受。  

        ②如果是事先約好才去的,顧客已對你有一定了解,或有人介紹,就可以在打招呼后直接面談,在面談過程中或

        臨別時,再拿出名處遞給對方。以加深印象,并表示保持聯絡的誠意。
        ③異地推銷,名片上留下所住旅館名稱、電話,對方遞給名片時,應該用左手接。但是右手立刻伸出來,兩手一

        起拿著名片。
        ④ 接過后要點頭致謝,不要立即收起來,也不應隨意玩弄和擺放,而是認真讀一遍,要注意對方的姓名、職務、

        職稱,并輕讀不出聲,以示敬重。對沒有把握念對的姓名,可以請教一下對方,然后將名片放入自己口袋或手提

        包、名片夾中。
        (2)名片除在面談時使用外,還有其它一些妙用。
        ① 去拜訪顧客時,對方不在,可將名片留下,顧客來后看到名片,就知道你來過了;
        ② 把注有時間、地點的名片裝入信封發出,可以代表正規請柬,又比口頭或電話邀請顯得正式;
        ③ 向顧客贈送小禮物,如讓人轉交,則隨帶名片一張,附幾句恭賀之詞,無形中關系又深了一層;
        ④ 熟悉的顧客家中發生了大事,不便當面致意,寄出名片一張,省時省事,又不失禮。

         

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